KG: Google muss im Impressum zur Kontaktaufnahme geeignete E-Mail-Adresse angeben

Google darf auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist. Das hat das Kammergericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen den Internetkonzern mit noch nicht rechtskräftigem Urteil vom 23.11.2017 entschieden (Az.: 23 U 124/14).

Google verwendete E-Mail-Kontaktadresse als “toten Briefkasten“

Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben. Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als “toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: “Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die “gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.

KG sieht verstoß gegen Telemediengesetz

Das Gericht hat sich der Auffassung des vzbv angeschlossen, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Hilfeseiten und Kontaktformulare reichen nicht aus

Die Richter stellten auch klar: Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann. Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision zugelassen.

zu KG Berlin, Urteil vom 23.11.2017 - 23 U 124/14

Redaktion beck-aktuell, 24. Apr 2018.