Verbraucherschützer hielten Telefonnummer für zu schwer auffindbar

Den vzbv hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden. Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen. Bis heute können sich Nutzer auf "Amazon.de" zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. Den Kunden, die telefonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer einzutippen und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfenummer angegeben.

EuGH in Vorabentscheidung: Auch Angebot anderer Kommunikationswege zulässig

Die Entscheidung hatte sich schon im Sommer 2019 abgezeichnet. Damals beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum Beispiel ein Kontaktformular auf der Seite, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Voraussetzung ist demnach aber immer, dass der Verbraucher darüber klar und verständlich informiert wird (ZIP 2019, 1431).

BGH hält von Amazon angebotene Kommunikationswege für ausreichend

Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen zurück. Damit hat ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln (BeckRS 2016, 16575) Bestand. Die Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden.