Klaus Winkler

Strafe für unbequeme Kunden - Der "Selbstzahlerzuschlag" der DTAG


Die DTAG beantragt im Verfahren BK 2g 02/031 (ABl. Reg TP, Mitt. Nr. 16/2003), einen "Selbstzahlerzuschlag" in Höhe von € 1,04 (netto) pro Monat erheben zu dürfen. Betroffen davon wären Kunden, die die Zahlung ihrer TK-Rechnung im Festnetz per Überweisung vornehmen und nicht am von der DTAG präferierten Lastschriftverfahren teilnehmen.

Im Folgenden wird diskutiert, ob es sinnvoll ist, dass die DTAG Selbstzahler bestrafen darf.

Warum zahlen Kunden per Überweisung?

Die DTAG begründet ihren Antrag auf einen "Selbstzahlerzuschlag" damit, dass sie ihre Kunden dazu bewegen möchte, eine ganz bestimmte Zahlungsweise zu wählen, um so interne Kosten zu sparen. Aus der Sicht des Kunden stellt sich der Sachverhalt jedoch völlig anders dar.

Kunden haben das Recht, gegen die Rechnung insgesamt oder einzelne in der Rechnung gestellte Forderungen begründete Einwendungen zu erheben. Um dieses Recht materiell durchzusetzen, benötigt der Kunde Instrumente. Der Selbstzahler hat ein solches Instrument. Er kann ohne Verzögerungen Anpassungen des Rechnungsbetrags vornehmen. Es entstehen ihm keine zusätzlichen Kosten über den Aufwand der Überweisung hinaus.

Lastschrift-Kunden hingegen haben das Recht einer "Rückbuchung" innerhalb einer Sechs-Wochen-Frist. Mindestens wird damit so etwas wie eine Beweislastumkehr durchgeführt: Der Kunde muss sich rechtfertigen, warum er zurückbucht, und nicht der Rechnungssteller, warum er nicht richtig abgerechnet hat. Oft werden dem Kunden zusätzlich Aufwand und Kosten für die Rückbuchung belastet. Will der Lastschriftkunde das umgehen und verzichtet auf eine Rückbuchung und erhebt Einspruch gegen seine Rechnung bei der DTAG, muss er mindestens ein bis zwei Monate auf die Verrechnung einer Gutschrift warten.

Kunden benötigen Instrumente, um sich bei Rechnungsstreitigkeiten durchsetzen zu können. Der Selbstzahler hat sich ein solches Instrument geschaffen. Die Androhung von "Strafgebühren" durch die DTAG - und nichts anderes ist der Selbstzahlerzuschlag - schränkt die Wahlmöglichkeit der Zahlungsweise und den damit verbundenen Schutz des Kunden bei Rechnungsstreitigkeiten ein.

Wann geben Kunden freiwillig Instrumente zu ihrem Schutz auf?

In Pressemeldungen (z.B. FAZ, 13.1. 2003, S. 15) wurde der Pressesprecher der DTAG zitiert, dass Kunden auch in anderen Märkten einen "Selbstzahlerzuschlag" zahlen müssen.

Für Märkte, in denen ein mit der Telekommunikation vergleichbar (quasi-) monopolistisch bundesweit bereitgestelltes Produkt (immerhin verkauft die DTAG nach wie vor ca. 97% der Anschlüsse im Ortsnetz) abgerechnet wird, gilt das aber nicht. Als Gegenbeispiel kann die Gebühreneinzugszentrale (GEZ), die für den Einzug der Rundfunkgebühren verantwortlich ist, herangezogen werden. Auch die GEZ stellt ein monopolistisches Produkt bundesweit zur Verfügung. Ausschließlich die GEZ ist zum Einzug der Rundfunkgebühren berechtigt. Nur wer die Gebühren zahlt (mit wenigen Ausnahmen), darf ein betriebsfähiges Rundfunkgerät besitzen. Bei der GEZ kann der Kunde allerdings wählen, wie er seine Rechnung begleicht.

In vielen anderen Märkten besteht zwar keine Wahl der Zahlungsweise bei einzelnen Unternehmen innerhalb des gleichen Markts, aber es ist immerhin möglich, eine Auswahl zu treffen, bei welchem Unternehmen ein Vertrag abgeschlossen werden soll. Das trifft auch auf die in diesem Zusammenhang gern genannten Energieversorger zu: Seit der Liberalisierung besteht im Energiemarkt flächendeckend die Möglichkeit, unterschiedliche Anbieter auszuwählen.

Die Qualität der Rechnungsstellung ist offensichtlich ein bedeutender Faktor bei der Auswahl eines Anbieters. Diese Wahlmöglichkeit nutzt der Kunde, um seinen Selbstschutz sicherzustellen. Hat er innerhalb eines Markts mit gleichen Produkten die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Unternehmen aussuchen zu können, so wird er das Unternehmen wählen, welches bei ihm den notwendigen Vertrauensschutz in Bezug auf die Rechnungsstellung genießt. Bei dem von ihm freiwillig ausgesuchten Unternehmen wird er im Zweifelsfalle auch (freiwillig) dem Lastschriftverfahren zustimmen. Der Kunde hat so die Kontrolle darüber, welchem Unternehmen er den "Zugang" zu seinem Konto ermöglicht.

Kann der Kunde nicht zwischen verschiedenen Unternehmen mit dem gleichen Produkt wählen, dann benötigt er zumindest eine Wahlmöglichkeit (ohne ökonomische Hürden) bei der Zahlungsweise, um einen Minimalschutz für sich sicherzustellen.

Entstehen erhöhte Kosten durch Selbstzahler?

Schließlich bleibt zu prüfen, ob durch "Selbstzahler" überhaupt erhöhte Kosten entstehen und wenn ja, ob diese Kosten nicht bereits in den genehmigten Entgelten enthalten sind.

Der Selbstzahler füllt seinen Überweisungsträger selber aus und beauftragt seine Bank aktiv mit dem Zahlungsvorgang. Da der Aufwand bei ihm höher ist, könnte der Kunde logisch folgern, dass die Kosten des Überweisungsverfahrens für den Empfänger damit automatisch niedriger sind. Die DTAG jedoch stellt dar, dass durch Selbstzahler auf Grund der internen Abläufe zusätzlicher Aufwand entsteht. Es erscheint allerdings möglich, diese internen Abläufe dahingehend zu verbessern, dass (erhöhte) interne Kosten gar nicht erst entstehen.

In den Kalkulationen, die die DTAG i.R.v. bisherigen Entgeltverfahren vorgelegt hat, sind diese Kosten noch nie explizit aufgetaucht. Also ist anzunehmen, dass sie in den bereits bekannten Kalkulationen enthalten sind. Da auch nicht anzunehmen ist, dass der Anteil der Selbstzahler in der letzten Zeit gestiegen ist, besteht auch kein Bedarf, zusätzlich aufgetretene Kosten zu genehmigen. Stimmig wäre ein solcher Antrag nur, wenn die zusätzlichen Entgelte dafür verwandt würden, um den Lastschriftbetrag entsprechend für alle "Nichtselbstzahler" zu senken.

Selbst wenn also der DTAG erhöhte Kosten durch Selbstzahler entstehen, sind diese bereits durch die genehmigten Entgelte gedeckt. Lediglich der Gedanke einer Umverteilung der Kosten zu Lasten der Kunden mit einem erhöhten Sicherheitsbedarf bleibt übrig. Hier gilt es allerdings zu prüfen, ob das (politisch) gewünscht ist.

Positive Anreize wirken effizienter

Um zukunftsorientiert die Kosten der Bereitstellung der Produkte zu senken, ist es effizienter, positive Anreize über Produktvariationen zu setzen, anstatt negative Zwangsanreize auszuüben. Ein gutes Beispiel dafür ist der Mobilfunk. Dort versucht die Mehrheit der Kunden, die "volle Kostenkontrolle" (Eigenkreation von D2 bei der Einführung der CallYa Karte) zu behalten, in dem sie sog. Prepaid-Karten einsetzen. Hier bekommen die Kunden den Schutzmechanismus, den sie suchen und den viele beim Lastschriftverfahren nicht finden.

Dementsprechend ist dem Ansinnen der DTAG, Kunden durch positive Anreize zum Lastschriftverfahren zu bewegen, ökonomisch nichts entgegenzusetzen. Es ist allerdings zu fragen, warum die DTAG etwas beantragt, was sie schon immer getan hat: In der Vergangenheit erhielt der Kunde Telefonkarten als Anreiz, wenn er "wechselte" und schon heute wird ihm eine Gutschrift i.H.v. € 4,14 (netto) erteilt, wenn er die Zustimmung zur elektronischen Rechnung (und das nur im Zusammenhang mit der Zustimmung zum Lastschriftverfahren) erteilt.

Über Gutschriften hinaus gibt es sicherlich noch andere positive Anreize, die die DTAG nutzen könnte, um ihre Kunden vom Lastschriftverfahren zu überzeugen. Stimmt es, dass Selbstzahler einen besondern Schutz- oder Kontrollmechanismus suchen, dann sollte hier ein spezielles Sicherheitsangebot entwickelt werden. Dabei wäre darauf zu achten, dass die Beweislast beim Unternehmen verbleibt. Es könnte z.B. über die Etablierung eines unabhängigen Ombudsmanns (wie es das im Banken- und Versicherungsbereich schon länger gibt) nachgedacht werden, der dem Kunden auch beim Lastschriftverfahren die Sicherheit gewährt, die er bei Rechnungsproblemen nachfragt und die er als Selbstzahler zu haben glaubt.

Die DTAG hat das Recht, ihre internen Kosten zu senken. Falls sie glaubt, das durch eine möglichst hohe Anzahl von Lastschrift-Kunden zu erreichen, stehen ihr genügend Möglichkeiten zur Verfügung, um den Kunden mit positiven Anreizen davon zu überzeugen. Die Entscheidung, auf welche Art und Weise der eben manchmal unbequeme Kunde seine Rechnung bei (Quasi-)Monopolisten begleicht, darf allerdings nicht durch negative ökonomische Anreize in Form von Strafen begrenzt werden.

Dipl.-Volksw. Klaus Winkler, Frankfurt/M.


MMR 2003, Heft 3, XXIII