Von Prof. Dr. Thomas Jansen

Personal-Controlling - Praxistipps zur Mitarbeiter-Befragung und zum Zufriedenheits-Index


Um systematisch und präzise die Zufriedenheit der Mitarbeiter in einem Unternehmen erfassen zu können, haben sich insbesondere kontinuierliche Befragungen in der Praxis bewährt. Aus den Ergebnissen können Führungskräfte und Personalabteilung konkrete Maßnahmen zur organisatorischen und persönlichen Weiterentwicklung ableiten und umsetzen.


Welche Punkte sind für eine erfolgreiche Mitarbeiter-Befragung zur Zufriedenheit zu beachten?


  • Ziele der Befragung genau festlegen: Welche Ergebnisse werden erwartet? Einstellungen/Erwartungen der Mitarbeiter an ihre Arbeit und Arbeitsumgebung erhalten.

  • Bedeutung der Befragung in Veränderungsprozessen definieren: Was soll aufgrund der Ergebnisse geschehen? – U.a. Verhaltensänderungen (z.B. Verbesserung der Kommunikation, Aufmerksamkeit) bei Führungskräften und Teams in Verbindung mit gezielten Schulungen erreichen und Maßnahmen zur Verbesserung der Ablauforganisation einleiten.
    Falsch wäre es, damit Disziplinierungsmaßnahmen oder Stellenabbau im Führungsapparat vorzubereiten. Bei American Airlines und UPS beispielsweise werden umfassendere Mitarbeiterbefragungen eingesetzt, um effektive Führung anzuerkennen und zu belohnen.
    Die Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen können beispielsweise auch zu einer Flexibilisierung der Arbeitszeiten führen.
    Viele Mitarbeiterbefragungen „kranken“ daran, dass die von den befragten Mitarbeitern eigentlich erwarteten Änderungen auf Basis der Befragungsergebnisse von den Verantwortlichen nicht angegangen werden.

  • Dimensionen/Kategorien der Zufriedenheit bestimmen: z.B. Zufriedenheit mit den Vorgesetzten, den Kollegen etc.).

  • Fragen und Antwortskalen sorgfältig formulieren (ggf. professionelle Beratung in Anspruch nehmen):


Umsetzungshinweise:

Die Fragen sollten kurz, klar und im Aktiv formuliert sein! Untersuchungen haben gezeigt, dass die Befragten bereits nach 15 Minuten Antwortzeit müde oder frustriert sind. Ein vernünftiger Fragebogen sollte daher maximal 20 bis 25 Items umfassen.


Frage-Beispiele:

  • - Erkennt und respektiert Ihr Vorgesetzter die Beiträge und Bedürfnisse jedes Einzelnen?

  • - Informiert Sie Ihr Team aktuell und kontinuierlich über bestehende und sich ändernde Abläufe?

  • - Können Sie Ihre berufliche Sachkenntnis und menschlichen Fähigkeiten an Ihrem Arbeitsplatz umfassend einbringen?

Zu den schmalen Antwortskalen zählt die 5- oder 6-Punkte-Skala. Dies können beispielsweise „Schulnoten“ (von 1 bis 6) sein oder die Abstufungen „schwach“, „mäßig“, „gut“, „sehr gut“, „hervorragend“ bzw. „nie“, „selten“, „manchmal“, „häufig“, „immer“. Schmale Antwortskalen haben sich mit Blick auf Verhaltensänderungen bei den Betroffenen in der Praxis als unzureichend erwiesen. Der typische Mittelwert einer 5-Punkte-Skala liegt bei 3,8 und die Wertungsspanne reicht meist von 3,4 bis 4,2, so dass es Führungskräften/dem Personalbereich schwer fällt, eine Verhaltensweise zu ändern, die sich um weniger als einen halben Punkt von einer Stärke unterscheidet. Eine breitere Antwortskala, etwa eine 10-Punkte-Skala, ergibt deutlich aussagekräftigere Profile, die eine größere Differenz zwischen den einzelnen Zufriedenheitskriterien aufweisen.


  • Kategorien/Fragen mit Unternehmensleitung und Betriebsrat abstimmen!

  • Anonymität in jedem Fall beachten! Ungeeignet ist beispielsweise die Beurteilung der Zufriedenheit in einem offenen Gespräch. Bei mangelnder Sicherung der Anonymität gibt es möglicherweise kein kritisches Feedback.

  • Möglichkeiten der Motivation zur Teilnahme ausschöpfen! – Z.B. Überzeugungsarbeit zu Zielen und Auswirkungen der Befragung leisten; Auslobung von Teilnahmepreisen.

  • Antworten zeitnah auswerten und in geeigneter Weise präsentieren: Verdichtung/Konzentration auf positive Punkte bzw. solche, bei denen Veränderungen möglich sind!


Wie funktioniert ein Mitarbeiter-Zufriedenheits-Index?


Eine Möglichkeit der Verdichtung zu einer Kennzahl stellt der Mitarbeiter-Zufriedenheits-Index (Employee Satisfaction Index) dar. Analog zur Vorgehensweise bei Kundenzufriedenheitsbefragungen muss hier festgelegt bzw. ermittelt werden, welche Bedeutung unterschiedliche Aspekte für die Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter haben (z.B.: Wie wichtig ist das Vorgesetztenverhalten für die Zufriedenheit/Unzufriedenheit?). Wenn man die Ergebnisse in den einzelnen Kategorien mit der Gewichtung multipliziert, erhält man den Indexwert.


    Wie mit Personalcontrolling-Kennzahlen die Effektivität des Personalmanagements gemessen und gesteuert werden kann, lesen Sie in der PRINT-AUSGABE BC 3/2002 im Beitrag „Einsatz von Personalcontrolling-Kennzahlen“ auf Seite 49 ff.)


     DER AUTOR


    Prof. Dr. Thomas Jansen, Fachhochschule Münster, Fachbereich Wirtschaft, Internationales Personal- und Bildungsmanagement.


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